“第一步，你先稳住身形，神态沉稳谦和，别让那群家属一眼就瞧出你心底发虚，反倒轻视你。”
吴迪深吸一口气，推开医患沟通室的门走出去，那十几个人一下子就围了上来。
“人呢？那个姓余的躲哪儿去了？赶紧让她滚出来！”
“欠债还钱，杀人偿命！我兄弟要是真有个三长两短，她也别想轻易脱身！”
吴迪忍住头皮发麻，脊背绷得笔直，双手虚虚向下压了压，目光诚恳地扫过在场每一张激动的面孔。他刻意放缓语速，让自己的声音清晰地传到每个人耳中：“各位家属，大家少安毋躁，能不能容我说几句话？”
领头的妻弟粗着嗓子吼了一句：“快说！”
吴迪悄悄地松了口气。按照阿九的指示，他算是暂时把主场接过来了。
“首先，你要表达同理心，诚恳地向他们道歉。”
“可是这并不是我的错误啊！”
“此刻你的身份是科室调解人，你的立场，等同于科室的立场。”
吴迪定了定神，压下心头那点委屈，语气惋惜地说：“我是受科室委托，专门和各位沟通的工作人员。首先，我代表整个神经外科，向病房里的刘先生致以最诚挚的歉意，也深深共请各位此刻悲痛焦灼的心情。我们和在场所有人一样，看到患者出现这样意外，心里满是心痛与遗憾。”
围在前方几人的脸色肉眼可见柔和了几分，可人群后排忽然又炸开一道尖锐的喊声：“说得比唱的还好听！病人都快要撑不住了，前前后后连个管事的人都没出现，这叫共情？！”
一时间，愤怒的火焰又在人群中聚集。
“不要解释，不要解释，不要解释。”阿九的声音异常严肃深重，“你并未全程跟进整个治疗过程，在没有核实完整事实前，随意发言只会留下漏洞。眼下最要紧的是让他们确信，你是真心来解决问题，要弄清楚他们最核心的诉求是什么。”
吴迪再次示意众人安静，语调温和却有力量：“大家先冷静一下。各位今天特地过来，除了想要一个说法，心里一定还有最迫切想要解决的问题吧？”
“救人！”一个人扯着脖子喊。
吴迪耳尖，立刻捕捉住了这个声音，扬声道：“这位大哥，诉求我收到了。先救人对吧？”
一句话牵住所有人的注意力，大家七嘴八舌地附和起来。“赶紧先救人吧，看看还有什么办法？”“坏人也要严惩！”“跑得了和尚跑不了庙，先把哥弄醒再说。”
“情绪已经初步